文：张鹏 / 2003 年 第 11 期 85 页
设想有一天，你打开电脑却不能使用，而此时你却有一大堆业务需要处理，该向谁去咨询和解决呢？对银行业来说，潜在的威胁不仅仅来自于对庞大的外在机构进行“瘦身”，以适应激烈的市场竞争，更重要的是如何从容面对来自内部的各类IT故障。中行广东分行电脑投诉中心的做法是使用信息化手段将这些IT故障进行有效地管理。
做到“有求必应”
IT投诉中心是个怎样的部门？它与银行的关系又如何呢？面对这样的疑问，中国银行广东省分行信息科技处副处长张泽雄这样解释，“投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信息科技处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。”
IT投诉中心的作用在中行广东分行看来意义重大。一直以来，中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。也正是由于极高的电脑普及率，使得中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。对中行广东分行来说，技术不是问题，关键是如何用好这些技术。这样看来，IT投诉中心的作用就不仅仅是处理几个IT故障，它的良好运行直接关系着整个金融机构的正常运作。
在中行广东分行IT投诉中心，有句“有求必应”的服务口号。具体解释是：投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。这样的层层把关应该说为实现银行的IT低故障率奠定了良好的基础。
强化投诉环节
即便是有了这样一个部门，要想真正做到“有求必应”还需花费一番心思。由于电脑投诉中心经常面对的是复杂的故障和大量的工作，尽管工作人员很尽责，但仍然免不了有疏忽的时候。而且，大量手工处理投诉的方式显然已经不能适应金融机构的未来发展需求。与此同时，中行广东分行信息科技处的工作人员也非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。如何强化投诉环节的问题摆在了信息科技处的面前。
在经过对一系列电子商务产品进行综合考察后，2001年2月，信息科技处最终决定选用CA 的Unicenter ServicePlus Service Desk解决方案来作为投诉中心流程处理过程的管理工具。2001年9月，该系统正式投入运行。
对于金融机构的信息化实施，张泽雄的理解是，一定要让该系统的功能与金融机构的需求紧密结合，甚至在某些方面用先进的理念引导其需求。正因为如此，中国银行广东省分行在CA的Unicenter实施过程中遇到的困难就不仅仅来自于技术本身，更源自如何将先进的技术与自身应用需求相兼容。
为了不盲目引进技术，在将近半年的投产过程中，一方面中行广东分行信息科技处对Unicenter从设计理念到系统功能进行了深入的了解，另一方面CA的技术人员对银行方面的需求也有了进一步的认识，双方密切配合，不断地沟通，逐步完成了Unicenter在银行电脑投诉中心的客户化工作。
提升管理效率
中国银行广东省分行信息科技处IT投诉中心主任危由军表示，“自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。”这意味着投诉中心将从传统的手工管理模式过渡到自动化管理模式。
在管理模式升级之前，中国银行广东省分行信息科技处IT电脑投诉中心的工作流程中有这样几个比较关键的环节：即故障的预警、投诉的分派、投诉的跟进以及故障数据统计、分析等。这些环节在过去的手工管理模式下难度很高，使用了新的软件系统后，这几个环节的工作都有了很大的改善，使得银行在故障发生之前就能采取行动将影响降到最低，投诉的自动分派以及各环节的自动跟进、自动超时报警，都大大提高了工作效率、降低了失误，数据的统计、分析更是为决策层提供了大量直接的、真实的、有力的参考资料。
危由军介绍，“过去，对一个月的数据进行统计分析需要半个月的时间，现在只需要组配各类检索条件就能及时生成各类统计报表和分析数据，即便是非常用报表也能在很短的时间内完成。”
在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无须再像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，Unicenter ServicePlus Service Desk所具备的知识库功能对投诉中心的工作人员也很实用。因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。
据CA广东项目实施团队的相关人员介绍，在使用CA的Unicenter之前，该行的电脑投诉中心也曾经使用过其他行的一些数据库管理软件，但仅仅是对数据进行了简单的检索、统计等方面的管理，没有对流程的管理进行系统规划。很显然，CA的这套系统不仅仅解决了银行在技术方面的需求，更在管理方面让中行广东分行上升到一个新的层次。
如今的金融信息化进程中，先进的技术银行带来的绝不仅仅是“面子”，作为一种管理手段，它的作用是使得银行可以根据客户服务及银行内部管理的需要，不断调整银行内部组织架构，最终让进行金融交易的客户受益。
