袁道唯
计算机世界报
当网络热开始退潮后，人们转头回望，将目光又集中到了传统企业。传统企业，特别是中小企业的电子商务，成为现实生活中更为脚踏实地的话题。同样的思路放在目前正红火的呼叫中心上，同样也值得思考。
事实上，呼叫中心最初就是应传统企业的业务要求而产生的。前两年，特别是在中国，人们大有跳过呼叫中心的应用而跨入所谓“网上电子商务”时代的架势。笔者始终认为，电子商务的第一步应当包括呼叫中心的概念。
目前，国内大型的服务型和生产制造型企业大都有了或正在建造自己的客服呼叫中心，不少企业正将呼叫中心的能力延伸到营销、销售与渠道管理中。那么，很多原来对呼叫中心没有理解的中小企业，应当怎样来看待呼叫中心可能对其产生的贡献呢？
呼叫中心当然可以有成百上千的座席，每小时处理成千上万个来电或拨出电话，而只有几个人，十几个人的呼叫中心在国外也是司空见惯的。通常将25人以下的呼叫中心单划为一类，它们在管理上的要求较大型呼叫中心简单得多，但同样是企业面对市场不可或缺的利器。
除非一个企业是完全靠几个老客户支持，靠“一对一”的手机联系就能做全部生意；否则，对于大多数企业来讲，不断地寻找、吸引新客户，是其营销的重要内容。很多企业会对外公布一个或数个电话号码，规定了由谁来接电话、电话中说什么、如何转接等服务内容。
对于诸如“XX声之内接起”、人不在时如何处理、要不要装录音、录音中给来电者什么选择等，都是客服中心经常要考虑的事。类似地，如果公司不但等客户打电话进来，同时也积极主动地打电话去寻找和发现客户，就要计划打什么样的电话、沟通哪些内容、客户忙时如何另约时间、如何对记录进行处理等内容。
对于企业而言，尤其是中小企业，应该认识到这些电话都是和企业的业务紧密相关的，提高效率、提升客户体验应该是企业的不断追求。呼叫中心的技术可以在很大程度上帮助企业解决问题，可以从以下几个方面来分析呼叫中心对企业的意义。
1. 客户体验
如果要联系旅游服务，可以有两种选择: 一是通过像携程旅行网这样的全国统一平台服务商; 另一种则是找传统的旅行社。如果找传统的旅行社，客户打电话过去通常会被接入不同分部的普通话机。这就可能产生下面的一系列问题：
● 忙音或铃响没人接：一个业务员如果同时接N个来电，则要不停地告诉N-1的客户等侯，正被服务的客户也会不断被铃音打断。如有一个以上被告知等候的客户，业务员往往也记不清他们的先后顺序，不免由于顺序错误而使其中一些客户久等生怨。
● 业务员自己不断被铃音打断，常常会手忙脚乱。
● 接听电话、转电话或承诺回电等，往往缺乏规范。
这就是我们目前许多企业的现状。笔者曾致电上海几家较著名的旅游集团，铃响接通后的过程曾让我度假前的兴奋感觉几被“摧毁”。像旅游这类客户越来越重视“体验”的服务行业，如果客户接触企业的第一步就感到乱糟糟的，这些企业的竞争优势也将随之受到很大影响。
而一个具备呼叫中心的旅行社，就可以为客户提供完全不同的体验：
● 客户基本上听不到忙音信号，一拨通电话就可听到公司的问候。当需要等待时，系统可以友好地进行提示。
● 客户具有选择留言或继续听音乐等候的自由。如果选择等候，系统会不断提醒客户他并没有被忘记、公司是多么感谢他的等候等。
● 客户的接通根据其来电的先后次序，不会出现“乱排队”的现象。
● 客户再也不用在电话里不断地被要求挂停等候。
2. 效率
当业务员不用在数个电话之间忙乱，也不会被铃音打断，并且有系统设备帮助他做各种记录、提示时，其工作效率显然会得到大大提升。一部分客户需求可由电话语音互动系统（IVR）、自动传真等，即可获得解决。对于外拨业务来说，拨号的自动化及呼出对象资料的电子化，更是提高客服工作效率的最好帮手。
3. 管理能力
有了呼叫中心系统的报表功能与质量管理功能，管理层对于以前不甚明白的方方面面可以有清晰的了解。整个业务的工作效率与质量、各类市场营销活动后的反应、单个员工的任何异常表现（如过长的私人长途电话，甚至空置话机造成忙碌假象）等，可以随时被管理者发现并采取相应措施。
4. 成本
呼叫中心可提供7×24的服务，同时其成本又仅为面对面服务成本的很小一部分。例如，在美国，通过零售店的交易成本以50美元为基准，那么座席代表完成同样交易的电话成本为5美元，如用IVR或网络则更低，分别为0.5美元和0.05美元。在B to B方面，节约更加明显，因为通常一个实地销售代表的每笔业务交易成本会达到500美元。
有了这几方面的优势，呼叫中心对于制造业和服务行业的各种规模的企业都能显示价值。
据有关媒体最近的报道，吸油烟机生产商帅康集团在去年卖掉了84万油烟机。今年，面对每天大量的来电，其手工为主的话务中心不堪重负。年初，该公司花了数十万元，用了一个月的时间就上马了呼叫中心。从此，一个投诉电话的响应周期由几天缩短为5秒，所有的流程与结果都被自动记录在案，售后成本得到了有效控制。
可以看到，在浙江以及其他经济较发达地区，这类民营企业对呼叫中心及CRM的需求正逐渐上升。与以往单一的“大而全”呼叫中心相比，已经逐渐出现了“小而专”的系统，系统集成中的“短平快”项目也逐渐有人在做。
除了客户服务之外，先走一步的制造型企业还可利用呼叫中心进行客户关怀和主动营销，直接把企业与客户紧密地联在一起，更可以开展线上下单与个性化配置。
至于国内服务行业中新出现的医生诊所、民办医院、律师事务所等，当它们发展到一定规模时，也可以利用呼叫中心来为病人/客户提供预约、咨询、提醒知会等服务。人们由此便有了自己常年的、随时可联系依赖的健康顾问、法律顾问。目前，那些让病人疲于奔命，将病人和家属拖得疲惫不堪的医疗服务，将逐渐从人们生活中消失。
可以说，呼叫中心将成为我国中小企业应对WTO竞争的最有效的客户关系平台基础之一。
